employment.az employment.az

Dərc olunma tarixi

25.10.2021 Biznes Dünyası

Baxış sayı

eye 1430

Oxunma müddəti

clock 6 dəq

"Müştəri Həmişə Haqlıdır" İfadəsinin Səhv Olmasının 5 Əsas Səbəbi

"Müştəri həmişə haqlıdır" ifadəsi ilk olaraq 1909-cu ildə Londonda Selfridge's univermağının təsisçisi Harry Gordon Selfridge tərəfindən istifadə edilib və adətən, bizneslər tərəfindən müştəriləri bu şirkətdə yaxşı xidmət alacaqlarına inandırmaq və müştərilərə yaxşı xidmət göstərmək üçün işçiləri inandırmaqda istifadə olunur. 

Ancaq bəziləri düşünür ki, müəssisələr bu ifadəni birdəfəlik tərk etməlidirlər - çünki bu, müştəri xidmətinin pisləşməsinə gətirib çıxarır.

 

 

Gəlin, indi "Müştəri həmişə haqlıdır"ın səhv olmasının beş səbəbinə birlikdə nəzər yetirək:

 

1. İşçiləri bədbəxt edir

Gordon Bethune, eyni adlı kitabında 1998-ci ildən bəri Continental Hava Yollarını "Pisdən Birinciyə" çevirməklə ən çox tanınan kobud bir Texandır (Herb Kelleher kimi). O, bu mütərəqqinin səbəbini müştərilər və işçilərin Continentalın onlara olan münasibətini bəyənməsi olduğunu bildirmişdi. Buna görə də "müştəri həmişə haqlıdır" sözünün Continental-da heç bir təsir göstərmədiyini açıq şəkildə qeyd edirdi.

Əlbəttə ki, pis işçilərin müştərilərə pis xidmət göstərməsinə dair çoxlu nümunələr var, lakin müştərini "həmişə haqlı" elan etməklə bunu həll etməyə çalışmaq əks nəticə verə bilər.

 

2. Bezdirici müştərilərə haqsız bir üstünlük verir

"Müştəri həmişə haqlıdır" şüarından istifadə edərək bezdirici müştərilər demək olar ki, hər şeyi tələb edə bilər - onlar bu qeyd edilən tərifə görə haqlıdırlar, elə deyilmi? Bu, onların istəklərini yerinə yetirməyə çalışan işçilərin işlərini daha da çətinləşdirir.

 

Həmçinin bu o deməkdir ki, bu bezdirici müştərilərin digər mülayim müştərilərdən daha yaxşı xidmət görməklərinə gətirib çıxarır. Əslində isə yaxşı və mülayim müştərilərin daha çox məhsul və xidmətdən istifadə etməsi üçün onlara diqqətlə yanaşmaq daha məntiqli bir yoldur.

 

3. Bəzi müştərilər biznes üçün pisdir

Əksər müəssisələr "nə qədər çox müştəri olsa, bir o qədər yaxşıdır" düşüncəsindədirlər. Ancaq bəzi müştərilər biznes üçün olduqca pisdir.

 

4. Daha pis Müştəri Xidmətləri ilə nəticələnir

American Express tərəfindən satın alındıqdan bəri bir korporativ səyahət agentliyi olan Rosenbluth International, bunu daha da irəli apardı. CEO Hal Rosenbluth onların yanaşması haqqında əla kitab yazıb, “Müştərini ikinci yerə qoyun - insanlarınızı birinci yerə qoyun və onları izləyin”.

Rosenbluth iddia edir ki, siz işçiləri birinci yerə qoyduğunuzda, onlar da müştəriləri birinci yerə qoyurlar. İşçiləri birinci yerə qoysanız, onlar işdə xoşbəxt olacaqlar. İş yerində xoşbəxt olan işçilər daha yaxşı müştəri xidməti göstərir, çünki:

 

·         Onlar digər insanlara, o cümlədən müştərilərə daha çox əhəmiyyət verirlər

·         Onların daha enerjili olur

·         Xoşbəxtdirlər, danışmaq və ünsiyyət qurmaq daha əyləncəlidir

·         Daha çox motivasiya edirlər

 


Digər tərəfdən şirkət və rəhbərlik işçilərinin yanında yox, müştərilərin yanında olanda aydın bir mesaj göndərir:

 

·         İşçilərə qiymət verilmir

·         İşçilərə ədalətli davranmaq vacib deyil

·         İşçilərin müştərilərə hörmət etmir

·         İşçilər müştərilərdən tutmuş hər şeyə dözməlidirlər

 

Bu münasibət hakim olduqda işçilər xidmətə əhəmiyyət verməyi dayandırırlar. Bu nöqtədə, həqiqətən yaxşı xidmət demək olar ki, mümkün deyil - ən yaxşı müştərilərin ümid edə biləcəyi “saxta yaxşı” xidmətdir. 

 

5. Bəzi müştərilər sadəcə səhvdirlər

Başlıqdan da göründüyü kimi bəzi müştərilər haqsız olduqda belə səhv olaraq haqlı olduqlarını iddia edirlər. Bu tip müştərilər sadecə səhvdirlər.

 

 

Beləliklə, hər hansı bir şirkət öz işçilərini birinci yerə qoymalı və onların müştəriləri necə birinci yerə qoyduğu prosesini izləməlidir.

 

heart save
Yazar
  • İstifadəçi adı:

    rahimova03
  • Ad Soyad:

    Rahimova Turkan
  • Məqalə sayı:

    24

Əlaqəli məqalələr

paper-1-img
Wi-fi yoxsa Li-fi?

15.11.2021

Biznes Dünyası

İllərdir simsiz internet adı ilə istifadə etdiyimiz Wi-Fi dəyişir və 100 qat daha sürətli internet olan Li-Fi adlı sistemlə əvəz olunur.

paper-1-img
Gələcəkdən Xəbər Var!

11.01.2021

Biznes Dünyası

1997-ci ildə qurulan qlobal bir kiber təhlükəsizlik şirkəti olan Kaspersky, bəşəriyyətin gələcəyə dair ən vacib suallarını daha yaxşı cavablandırmağa çalışmaq üçün "Təhlükəsiz Sabah" (Safer Tomorrow) platformasını işə saldı.

paper-1-img
Spotify Azərbaycana Gəlir

11.03.2021

Biznes Dünyası

Spotify, bir neçə gün ərzində Asiya, Afrika, Karib adaları, Latın Amerikası və Avropa daxilində 80-dən çox yeni bazarda fəaliyyət göstərəcəyini bildirdi.