-
İstifadəçi adı:
rahimova03 -
Ad Soyad:
Rahimova Turkan -
Məqalə sayı:
24
Dərc olunma tarixi
25.10.2021 Biznes DünyasıBaxış sayı
2101
Oxunma müddəti
6 dəq
"Müştəri həmişə haqlıdır" ifadəsi ilk olaraq 1909-cu ildə Londonda Selfridge's univermağının təsisçisi Harry Gordon Selfridge tərəfindən istifadə edilib və adətən, bizneslər tərəfindən müştəriləri bu şirkətdə yaxşı xidmət alacaqlarına inandırmaq və müştərilərə yaxşı xidmət göstərmək üçün işçiləri inandırmaqda istifadə olunur.
Ancaq bəziləri düşünür ki, müəssisələr bu ifadəni birdəfəlik tərk etməlidirlər - çünki bu, müştəri xidmətinin pisləşməsinə gətirib çıxarır.
Gəlin, indi "Müştəri həmişə haqlıdır"ın səhv olmasının beş səbəbinə birlikdə nəzər yetirək:
1. İşçiləri bədbəxt edir
Gordon Bethune, eyni adlı kitabında 1998-ci ildən bəri Continental Hava Yollarını "Pisdən Birinciyə" çevirməklə ən çox tanınan kobud bir Texandır (Herb Kelleher kimi). O, bu mütərəqqinin səbəbini müştərilər və işçilərin Continentalın onlara olan münasibətini bəyənməsi olduğunu bildirmişdi. Buna görə də "müştəri həmişə haqlıdır" sözünün Continental-da heç bir təsir göstərmədiyini açıq şəkildə qeyd edirdi.
Əlbəttə ki, pis işçilərin müştərilərə pis xidmət göstərməsinə dair çoxlu nümunələr var, lakin müştərini "həmişə haqlı" elan etməklə bunu həll etməyə çalışmaq əks nəticə verə bilər.
2. Bezdirici müştərilərə haqsız bir üstünlük verir
"Müştəri həmişə haqlıdır" şüarından istifadə edərək bezdirici müştərilər demək olar ki, hər şeyi tələb edə bilər - onlar bu qeyd edilən tərifə görə haqlıdırlar, elə deyilmi? Bu, onların istəklərini yerinə yetirməyə çalışan işçilərin işlərini daha da çətinləşdirir.
Həmçinin bu o deməkdir ki, bu bezdirici müştərilərin digər mülayim müştərilərdən daha yaxşı xidmət görməklərinə gətirib çıxarır. Əslində isə yaxşı və mülayim müştərilərin daha çox məhsul və xidmətdən istifadə etməsi üçün onlara diqqətlə yanaşmaq daha məntiqli bir yoldur.
3. Bəzi müştərilər biznes üçün pisdir
Əksər müəssisələr "nə qədər çox müştəri olsa, bir o qədər yaxşıdır" düşüncəsindədirlər. Ancaq bəzi müştərilər biznes üçün olduqca pisdir.
4. Daha pis Müştəri Xidmətləri ilə nəticələnir
American Express tərəfindən satın alındıqdan bəri bir korporativ səyahət agentliyi olan Rosenbluth International, bunu daha da irəli apardı. CEO Hal Rosenbluth onların yanaşması haqqında əla kitab yazıb, “Müştərini ikinci yerə qoyun - insanlarınızı birinci yerə qoyun və onları izləyin”.
Rosenbluth iddia edir ki, siz işçiləri birinci yerə qoyduğunuzda, onlar da müştəriləri birinci yerə qoyurlar. İşçiləri birinci yerə qoysanız, onlar işdə xoşbəxt olacaqlar. İş yerində xoşbəxt olan işçilər daha yaxşı müştəri xidməti göstərir, çünki:
· Onlar digər insanlara, o cümlədən müştərilərə daha çox əhəmiyyət verirlər
· Onların daha enerjili olur
· Xoşbəxtdirlər, danışmaq və ünsiyyət qurmaq daha əyləncəlidir
· Daha çox motivasiya edirlər
Digər tərəfdən şirkət və rəhbərlik işçilərinin yanında yox, müştərilərin yanında olanda aydın bir mesaj göndərir:
· İşçilərə qiymət verilmir
· İşçilərə ədalətli davranmaq vacib deyil
· İşçilərin müştərilərə hörmət etmir
· İşçilər müştərilərdən tutmuş hər şeyə dözməlidirlər
Bu münasibət hakim olduqda işçilər xidmətə əhəmiyyət verməyi dayandırırlar. Bu nöqtədə, həqiqətən yaxşı xidmət demək olar ki, mümkün deyil - ən yaxşı müştərilərin ümid edə biləcəyi “saxta yaxşı” xidmətdir.
5. Bəzi müştərilər sadəcə səhvdirlər
Başlıqdan da göründüyü kimi bəzi müştərilər haqsız olduqda belə səhv olaraq haqlı olduqlarını iddia edirlər. Bu tip müştərilər sadecə səhvdirlər.
Beləliklə, hər hansı bir şirkət öz işçilərini birinci yerə qoymalı və onların müştəriləri necə birinci yerə qoyduğu prosesini izləməlidir.
İstifadəçi adı:
rahimova03Ad Soyad:
Rahimova TurkanMəqalə sayı:
24
15.11.2021
Biznes Dünyası
11.01.2021
Biznes Dünyası
11.03.2021
Biznes Dünyası
